Service Mind คืออะไร

Service Mind คือการให้บริการที่ดีมีคุณภาพ และใส่ใจในการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นหัวใจหลักของทุกธุรกิจการบริการที่ดีมีปัจจัย 11 คือรอยยิ้ม ความกระตือรือร้น ความรวดเร็ว คุณค่า ความประทับใจ ความสุภาพ ความอดทน ความเชื่อมั่น การยืนหยัด การยึดถือลูกค้า และการอุทิศตน

คำว่า Service Mind อาจจะเป็นคำที่ทำให้หลายคนคิดถึงพนักงานดูแลลูกค้าตามห้างตามโรงแรม แต่ความจริงแล้ว Service Mind สามารถรวมถึงโครงสร้างทั้งหมดของบริษัทเลย ตั้งแต่ ระบบการเงินการบัญชี ฝ่ายผลิตฝ่ายออกแบบสินค้า

และแน่นอนว่าฝ่ายขายฝ่ายการตลาดด้วย ทุกธุรกิจอยู่ได้เพราะ ‘ธุรกิจสร้างคุณค่าให้ลูกค้า’ (เพื่อแลกกันเงิน) และ การให้บริการแบบมี Service Mind ก็จะ ‘เสริมความสำคัญ’ ให้กับจุดนั้น

คงไม่มีใครกล้าปฏิเสธหรอกว่าการบริการไม่สำคัญ เพราะถ้าคุณไปปั๊มน้ำมันหรือไปร้านอาหารแล้วเจอพนักงานทำหน้าบึ้งใสหรือทำตัวไม่มีมารยาท คุณก็คงไม่กลับมาใช้บริการร้านนั้นอีก ที่สำคัญคุณคงเอาเรื่องนี้ไปบอกเพื่อน พ่อแม่พี่น้อง ทุกคน ว่าร้านนี้บริการไม่ประทับใจไม่แนะนำให้กลับมา

บริการไม่ดีก็คือการไล่ลูกค้าที่ตรงไปตรงมาที่สุด เรื่องนี้เป็นความรู้พื้นฐานที่ทุกคนคงเข้าใจกัน แต่เราต้องทำยังไงถึงจะให้คนคิดว่าเราบริการดีกันนะ

บทความนี้จะพูดถึงความสำคัญ ประโยชน์ และวิธีการพัฒนา Service Mind แต่ถ้าใครอยากศึกษาเกี่ยวกับตัวย่อแต่ละตัวของคำว่า Service Mind สามารถกดตรงนี้เพื่อข้ามไปส่วนนั้นของบทความได้เลย

ความสำคัญของ Service Mind และเหตุผลว่าทำไมคุณต้องใส่ใจกับการบริการ

เป็นที่รู้ดีว่าธุรกิจสมัยนี้การแข่งขันสูงมาก ขนาดแค่ขายของเล็กๆน้อยๆก็มีคนมาลอกเรียนแบบ ‘ช่วยเราขาย’ เต็มไปหมด และนี่ก็เป็นปัญหาหนักใจให้กับพ่อค้าแม่ค้าหลายคน

เพราะในโลกที่ทุกคนขายของเหมือนกันหมดเจ้าของธุรกิจควรทำยังไงให้สินค้าผลิตภัณฑ์เราดูแตกต่างจากเจ้าอื่น ทำยังไงให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าเรามากกว่าเจ้าอื่น

คำตอบของปัญหาเหล่านี้ก็อยู่ที่การให้บริการลูกค้านั้นเอง ความสำคัญของ Service Mind ก็คือการ เพิ่มมูลค่าให้ธุรกิจ ให้ผลิตภัณฑ์ และให้กระบวนการต่างๆของคุณ ซึ่งบางทีเราก็ใช้พนักงานเท่าเดิมและใช้ทรัพยากรเท่าเดิม ไม่ต้องลงทุนเพิ่มด้วยซ้ำ สิ่งที่เราทำแตกต่างก็มีแค่การนำลูกค้ามาไว้ก่อน และคิดถึงความสะดวกสบายของลูกค้าเพื่อประโยชน์ของธุรกิจในระยะยาว

Service หรือการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ธุรกิจเริ่มหันมาให้ความสนใจกันมากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่างในตัวบริษัท และเมื่อธุรกิจหลายๆธุรกิจเริ่มหันมาสนใจด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น ลูกค้าทั่วไปก็เริ่มคาดหวังการบริการจากธุรกิจหลายๆอย่าง

โดยเฉพาะธุรกิจที่อาจจะไม่ได้มีจุดเด่นทางด้านการบริการ ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจซื้อมาขายไปเป็นต้น ธุรกิจขายส่งเป็นต้น 

ถึงแม้หลายคนบอกว่าลูกค้าชอบของถูก ไม่ชอบซื้อร้านแพงๆ แต่หลายธุรกิจในไทยก็แสดงให้เห็นแล้วว่า ลูกค้าส่วนมากยอมที่จะเสียเงินเพิ่มเพื่อซื้อความสะดวกสบาย โดยเฉพาะความสะดวกสบายที่มาจาก การให้บริการ และ การสร้างความประทับใจที่ดีจากผู้ขาย

พูดอีกแบบนึงก็คือ ตลาดประเทศไทยเริ่มเปลี่ยนไปแล้วและความคาดหวังของลูกค้าเริ่มที่จะไม่ตรงกับ ‘คุณค่า’ ที่ร้านค้าสามารถให้ได้

แต่ก็ไม่ใช่ความผิดของร้านค้าที่เดียวหรอกที่ไม่สามารถปรับตัวได้ ธุรกิจบางประเภทอาจจะไม่มีงบมากพอ หรือบางที่ก็อาจจะไม่มีทรัพยากรและความรู้มากพอที่จะปรับองค์กรให้มีความ Service Mind ได้มากขึ้น

ลองคิดดูครับว่าใหญ่ๆอย่าง True MK หรือ CP ALL ก็ลงทุนมหาศาลเพื่อจัดอบรมพนักงานกันให้ ‘ระดับการบริการ’ ของพนักงานทุกฝ่ายมีความโดดเด่นและทำให้ลูกค้าประทับใจได้…บริษัทSME เล็กๆ ก็คงไม่มีทรัพยากรหรือความรู้ด้านนี้เท่าไร

กับดักอีกอย่างหนึ่งก็คือ ‘ระบบการทำงานของธุรกิจ’ ธุรกิจบางประเภทอาจจะเปิดมานานแล้ว 5 ปี 10 ปี และมีการนิยามขีดเส้นใต้ไว้แล้วว่า ‘ระบบ’ แต่ละอย่างควรจะทำอะไรและต้องทำยังไง คนทำระบบแบบนี้ขึ้นมาเพราะทำให้คุมพนักงานง่ายขึ้น

บางคนสร้างระบบขึ้นมาเพื่อ ‘ลดโอกาสถูกพนักงานโกง’ ระบบทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ระบบบางประเภทก็เริ่ม ‘หมดอายุ’…ทำให้มูลค่าของงานบริการจากบริษัทดูน้อยลงในใจลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นเวลาที่เราขอให้บริษัททำอะไรให้แล้วพนักงานปฏิเสธบอกว่า ‘เป็นนโยบายบริษัทค่ะ ไม่สามารถแก้ไขได้’ เป็นต้น

บางอย่างที่ลูกค้า ‘ขอให้เราทำบ่อยๆ’ ก็มีค่าที่จะสร้างเป็นสินค้าและบริการใหม่ของบริษัท

ที่มาของข้อมูล : Service Mind คืออะไร? สำคัญยังไงต่อลูกค้าและธุรกิจของคุณ - Thai Winner